Los chatbots modernos se convirtieron rápidamente en una parte importante de la creación de servicios de soporte. Los chatbots son la clave para reducir la carga sobre el personal de soporte y del centro de llamadas, ya sea para los clientes o el personal interno. Sin embargo, esto es una perspectiva positiva para las empresas y compañías que invierten en emplear estas herramientas. ¿Pero qué opinan los clientes?
EMarketer en su artículo For Customer Experience, Consumers Prefer People to Bots, afirma que la tecnología puede estar cambiando la experiencia del cliente, pero muchos consumidores aún desean una interacción humana, incluso cuando la tecnología continúa mejorando.
Eso es lo que PwC descubrió cuando encuestó a 4.000 usuarios de Internet de EE. UU. De 13 años o más, así como a 11.000 usuarios de Internet de 18 años o más en países como Argentina, Brasil, Alemania, México y el Reino Unido.
Más de ocho de cada 10 encuestados estadounidenses dijeron que incluso a medida que la tecnología mejore, querrán interactuar con una persona real. Y ese sentimiento fue casi el mismo en los otros países encuestados, aunque la gente en China, Brasil y Japón era menos probable que estuvieran de acuerdo.
Según The Information, los bots de IA tienen una tasa de defectos de hasta el 70% y se están convirtiendo en objeto de críticas, por parte de comentaristas de todo el mundo. A partir de los resultados de estas pruebas, el blog de Silicon Valley afirma que los chatbots de inteligencia artificial solo pueden lograr el 30% de lo que se requiere sin la intervención humana.
En 2016, se produjo la integración del mercado de IA y chatbots, y la actividad del mercado comenzó a intensificarse. Algunos dirían que comenzó con la conferencia de desarrolladores de abril de 2016 «F8», donde Mark Zuckerberg presentó «Negocios en Messsenger», «nadie quiere llamar a esto un negocio todavía».
¿Por qué existe tal discrepancia en la comprensión real en comparación con la publicidad exagerada creada por la industria? (Por supuesto, algunas discrepancias se deben principalmente a publicidad exagerada). Nos enfrentamos a un dilema existente. Se trata de la apariencia del bot cuando debería haber sido usado y de la «mentira» del bot en sí.
Es difícil crear contenido atractivo en una burbuja de mensajería estandarizada para que los clientes quieran volver a hablar con los bots. Además, será difícil controlar el entorno en el que se proporciona el bot. Por ejemplo, Facebook, o … bueno, principalmente “Facebook”. Esto significa que, a diferencia de los entornos que están completamente bajo su control, como las aplicaciones y los sitios web, debemos ceder el control del entorno al pasar a una plataforma de mensajería.
Además, cuando los consumidores necesitan algo con frecuencia, a menudo prefieren las aplicaciones a los bots. Cuanto más a menudo queremos involucrar a nuestros clientes con la marca, es más probable que deseemos una interfaz de usuario rica y satisfactoria que los bots no pueden ofrecer. Es por eso que puede agregar nuevas funciones a su marco de mensajería, como botones y carruseles con imágenes, en lugar de agregar valor desde su bot o omitir menús para responder preguntas que le vienen a la mente directamente. Puede hacer que los consumidores piensen que es similar a las soluciones móviles existentes.
Entonces, ¿En qué fase del proceso de compra el cliente prefiere una persona?
Ocurre después de comprar, no antes de comprar, es decir, cuando ocurren las «Preguntas frecuentes». «¿Dónde está mi pedido?», «¿Cuál es su política de devolución?», «¿El artículo está en stock?», «Quiero hacer un reclamo» Todo comienza con una pregunta y continua con una lluvia de preguntas que un Bot no podrá responder de manera eficaz.
En un estudio separado de octubre de 2017 de PointSource, se preguntó a los usuarios de Internet de EE. UU. Sobre 22 situaciones, muchas de ellas relacionadas con el servicio al cliente y las compras, en las que podrían necesitar ayuda. Solo hubo seis circunstancias por las que prefirieron un chatbot sobre un humano, y la mayoría apenas.
De hecho, la interacción humana se vio fuertemente favorecida para resolver problemas después de realizar una compra: alrededor del 80% de los encuestados dijo que la prefería. Por el contrario, el 12% dijo que preferiría tener la ayuda de un chatbot, mientras que otro 8% no tenía ninguna preferencia. Del mismo modo, el 71% de los usuarios de Internet querían que una persona real les ayudara a responder preguntas mientras compraban en la tienda. Solo el 14% dijo que quería que un chatbot lo hiciera.
El servicio al cliente es un tema de reunión y discusión para los desarrolladores de bots, que reduce los costos a través de la automatización y el acceso rápido a información básica las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al igual que los bots tienen una clara provisión de valor en el centro de contacto. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente. Tanto el marketing como el servicio al cliente son aproximadamente 1: 1 para proporcionar y aumentar de manera óptima la participación entre los clientes.
Como consultora de Marketing Digital recomiendo a las PYMES y emprendedores que no solo busquen amortizar los gastos para sus estrategias de Marketing Digital, utilizando herramientas como los bots para la atención al cliente, incluso desde la primera comunicación del cliente, este tipo de IA son buenos pero hasta cierto proceso de atención, se necesita lograr el equilibrio correcto y utilizar la automatización que realmente satisfaga las necesidades de los usuarios. Cuando los consumidores dicen que prefieren a las personas a los bots, se asume que los humanos serán más útiles. Y, sin embargo, la interacción del personal, en todos los canales (procesos de venta), es donde la experiencia del cliente se hace o se rompe para muchos.
¿Y tú, prefieres ser atendido por un Chatbot o por un asesor de venta?
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El interés de las personas en diversos productos puede estar determinado por sus estilos de vida y, de hecho, las personas a menudo pueden expresar sus estilos de vida a través de los bienes que consumen. Hay varias empresas que realizan encuestas a los consumidores a gran escala y luego predicen la clasificación del estilo de vida de las personas por el código postal en el que viven. Conoce más sobre este tema aquí.
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